Descubre el poder del CRM: optimiza el potencial de tu empresa
Los avances tecnológicos han permitido el desarrollo de herramientas que sirven para facilitar las labores dentro de las empresas de cualquier tamaño y de cualquier industria. Los CRM son un ejemplo claro de esto. Este tipo de softwares se han vuelto indispensables para las tareas del día a día de un sinfín de empresas en el mundo.
En este artículo te compartimos información básica sobre los CRM y por qué tu empresa debería contratar los servicios de uno.
| Resumen del artículo: Los CRM, o Customer Relationship Management, son herramientas digitales esenciales que optimizan la gestión de contactos, información y procesos en empresas de cualquier tamaño. Permiten organizar tareas de colaboradores, no solo en ventas, sino en diversas áreas, mejorando la dinámica interna y externa. Sus funciones clave incluyen la administración de leads, coordinación de clientes, manejo de negocios, vinculación de correos electrónicos, optimización de ventas y acceso a informes personalizados. Se clasifican en operativos, analíticos y colaborativos, cada uno con objetivos y funciones específicas. Las estadísticas demuestran su creciente importancia, con un alto porcentaje de profesionales de ventas utilizándolos y considerándolos cruciales para el éxito empresarial. Si buscas mejorar el servicio al cliente, aumentar la efectividad de ventas y analizar procesos, un CRM es indispensable. |
¿Qué es un CRM?
CRM son las siglas en inglés para Customer Relationship Management, en español suele conocerse como Gestión de Relaciones con los Clientes.
Los CRM son herramientas digitales que permiten la gestión de contactos, información, flujo de procesos y estatus de tareas relacionadas con las actividades de una empresa.
Es importante subrayar que aunque estas herramientas sirven para ordenar la información que una empresa tiene de sus clientes, también es útil para organizar las tareas de sus colaboradores, por lo que no solo es útil para el área de ventas, sino también para otras áreas. Por tanto, es una excelente opción para gestionar las dinámicas internas y externas de una compañía.
¿Cuáles son las características de los CRM?
A continuación te presentamos los principales servicios que proporciona un CRM, que los han hecho una herramienta indispensable en cualquier organización y que a nuestros clientes les fascina. Sin embargo, toma en cuenta que los servicios específicos suelen variar entre diferentes CRM.
- Administración de leads
Los CRM facilitan la clasificación y asignación de leads o clientes potenciales. Con esto, tu empresa puede enfocar todos sus esfuerzos en los leads más calificados y administrar los diferentes esfuerzos de marketing y ventas.
- Coordinación de clientes
Estas herramientas también tienen la capacidad de guardar información relevante sobre cada contacto que ya es tu cliente y sus registros relacionados con cada proceso, desde comunicaciones por correo electrónico hasta servicio al cliente.
- Manejo de negocios
Entre la información que guardan los CRM, el manejo de los negocios asignados a cada prospecto es de las más valiosas, ya que permite acceder de forma rápida al valor que tiene cada propuesta enviada por el equipo comercial y crear un pronóstico de ventas por asesor o por fecha determinada.
- Vinculación y administración de correos electrónicos
En la actualidad, los CRM pueden vincularse con diferentes servicios de correo electrónico con el objetivo de organizar correos de acuerdo a diferentes tareas, flujos y tipos de destinatarios. Además, permite analizar la trazabilidad de cada correo y revisar distintas analíticas con el objetivo de mejorar la comunicación con cada envío.
- Optimización de ventas
Los CRM facilitan las tareas de los equipos de ventas al asumir las labores de administración. De igual forma, se puede facilitar el flujo que sigue cada cliente y el seguimiento de su proceso, así como la automatización de respuestas de manera personalizada, asignación de tareas y medición de la productividad de cada asesor comercial.
- Acceso a informes personalizados
El análisis de datos y procesos es la clave para que una empresa mejore sus servicios. Por esto, los CRM proporcionan informes personalizados para las diferentes tareas asignadas, tasas de conversión, número de leads y analíticas de tráfico al sitio web, entre muchas otras.
- Servicios a la medida
Sin importar si se trata de una empresa de 10 o de cinco mil colaboradores, o si se trata de una productora de video o de una empresa de logística, los CRM se pueden adaptar a las necesidades y objetivos de cada compañía. De igual forma se adaptan a necesidades B2C y B2B.
Tipos de CRM
Es posible clasificar los CRM en tres categorías tomando en cuenta las funciones que cumplen. En el cuadro de abajo puedes conocer las diferencias principales:
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CRM operativo |
CRM analítico |
CRM colaborativo |
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Objetivo: Simplificar procesos entre ventas, marketing y servicio al cliente |
Objetivo: Analizar información de los clientes y prospectos |
Objetivo: Coordinar y sincronizar la información con distintas áreas |
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Funciones principales: |
Funciones principales: |
Funciones principales: |
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Automatización de marketing |
Almacenamiento y minería de datos |
Acceso a la interacción del prospecto y del cliente con la empresa |
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Automatización de Ventas |
Herramientas OLAP (Online Analytical Processing) |
Rastrea interacciones entre los diferentes canales de la empresa y su eficacia |
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Automatización del Servicio al Cliente |
Detección de patrones de compra y tendencias |
Organiza interacciones por tipo de contacto (mail, chat, llamada) |
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Medición de ROI de anuncios |
Análisis de datos simultáneo de todas las interacciones |
Identifica formas de comunicación preferidas por clientes |
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Seguimiento al proceso de leads |
Monitoreo de KPIs |
Los números no mienten: Estadísticas del uso de CRM
En tan solo unos años, los CRM se han posicionado como una de las herramientas básicas para las empresas. Las siguientes estadísticas lo demuestran:
- 65% de los profesionales de ventas usan CRM.
The LinkedIn State of Sales Report 2020
- 97% considera que las tecnologías de ventas, incluidas CRM, son “muy importantes”.
The LinkedIn State of Sales Report 2020
- 79% de las empresas usarán servicios de CRM con inteligencia artificial en 2023
- 28% de la generación millennial opina que los CRM son cruciales para el éxito
Checklist: Cómo saber si tu empresa necesita un CRM
En la siguiente lista podrás ver algunos objetivos que te ayudarán a identificar si tu empresa necesita los servicios de un CRM. Si quieres…
✔️ Dar un mejor servicio a tus clientes.
✔️ Tener información accesible en cualquier dispositivo sobre tus clientes.
✔️ Aumentar la efectividad del equipo de ventas.
✔️ Definir el embudo de ventas.
✔️ Perfilar clientes potenciales y calificarlos.
✔️ Estructurar el proceso de ventas.
✔️ Dar seguimiento a conversaciones y negocios.
✔️ Analizar flujos, tendencias o errores en tu proceso de relacionamiento con clientes.
✔️ Optimizar la comunicación entre áreas de tu empresa.
✔️ Atender oportunamente las quejas de los clientes.
Entonces, ahora ya sabes si tu empresa necesita un CRM. ¿Pero cómo dar el siguiente paso? En Sinéctica te guiamos en el proceso de implementación de uno que se adapte a tus metas. Ponte en contacto con nosotros y descubre todo el potencial que aún tiene tu organización.
